- 四川省公布2009年十大消费投诉典型案例(3)
案例六
改装品牌车进水 消费者终获赔偿
韩某等消费者从雅安某汽车销售服务有限公司购买雪佛兰乐风汽车时，消费者与汽贸公司签订购车协议，由汽贸公司负责对车辆进行改装，主要是安装挚缸锁、中控、防盗器等。消费者接车后发现经过改装的汽车挚缸锁不断出现问题，而雅安维修点又无法解决，只能到成都才能修好，而且汽车底板进水、积水，购买时间长的车已出现内装饰发霉、恶臭的现象，向汽贸公司反映未能得到有效解决。此事经雨城电视台曝光后，引起购买同一品牌汽车的消费者重视，共有16辆车同样存在进水、积水问题。16位消费者一起，要求汽贸公司解决并给予经济赔偿或退车，双方协商无果。于2009年8月20日向雅安市消委会投诉，要求退还汽车。市消委会经过调查认为，此案是由汽贸公司改装质量有问题引起的，汽贸公司应承担相应责任，于是组织双方进行调解，前两次调解均因双方存在较大分歧，无法达成一致意见。8月28日，在雅安市委、市政府以及公安交警部门的支持和配合下，市消委会组织双方进行第三次调解，经过7个小时的艰苦努力，双方终于达成共识，由汽贸公司对汽车相关部位进行免费保修，对有的配件进行免费更换，适当延长或者重新计算相关配件的保质期，并补偿每位车主2500元。
点评：本案是典型的汽车消费纠纷。汽车消费纠纷随着汽车的普及而逐渐增多，已经成为广大消费者关注的热点问题。由于目前我国还没有出台汽车“三包”规定，只有生产企业自我承诺的保修规定，因此，纠纷的调解难度较大。本案是由汽车改装质量问题引起的，多辆汽车存在同样的问题，这绝非偶然，企业应在接到消费者反映的第一时间，本着诚实公平的原则，及时查找原因，积极解决问题。汽车是科技含量高、构造复杂的商品，消费者要改装汽车或者购买销售企业改装过的汽车一定要慎重，在改装前要了解企业是否有改装汽车的相关资质，并协商好改装后的保修等相关事项。
案例七
水泥质量不合格 厂家受罚又赔钱
2009年3月24日，古蔺县二郎镇聂某等9名农村消费者向古蔺县消委会投诉称：他们以315元的单价从古蔺县某水泥厂购买了81吨水泥，在房屋修建中或完工后， 发现水泥存在脱落、不凝固等严重质量问题，给他们造成了重大损失，要求水泥厂赔偿。接到投诉后，县消委会立即进行调查。经查：聂某等消费者购买的系古蔺县某水泥厂于2009年2月至3月生产的四个批次的水泥，经重庆市计量质量检测研究院检测，均为质量不合格产品。针对检测结果，县消委会依据相关法规组织双方进行调解，消费者与经营者双方达成协议：由水泥厂一次性赔偿聂某等9名农村消费者7.39万元。针对水泥厂生产、销售不合格产品的行为，古蔺县工商局依据有关规定，对其进行了严肃处理。
点评：本案是典型的建材质量纠纷。2009年是灾后重建的第一年，建材质量的好坏关系广大消费者的生命财产安全和灾后重建工作，政府一直把建材质量作为监管的重点。本案中，水泥厂销售不合格产品，严重损害了消费者的合法权益，对消费者所受损失应当赔偿，其行为也应当受到相应的处罚。
案例八
连锁美容专业店 收了卡费就不见
2008年11月6日，会东县消委会接到消费者潘某投诉称：她在某公司会东县连锁美容美体专业店购买了价值7300元的护理卡，当护理卡中尝有5140元余额时，该店以没有护理产品为借口，不再为其提供护理服务。此后，县消委会接到几十名在该店购买各种服务卡的消费者投诉。经调查了解，该店自2008年5月以来，在向消费者销售各种服务卡后，在没有完全提供相应护理服务的情况下，于2009年2月自行关门停业，经营者魏某不知去向，造成几十名消费者较大的经济损失�；岫叵峋鞑槿衔�，该连锁店经营者魏某虽不知去向，但该连锁店属于某公司的加盟店，某公司应承担相应的责任，遂组织某公司代表和消费者进行调解，经过三个多小时的努力， 双方最终达成一致协议：由某公司将消费者各种服务卡中的余额兑换成化妆品。截止2009年4月24日，一共为82名消费者兑换了金额达16万余元的化妆品。对经营者魏某的责任由某公司通过相关法律途径解决。
点评：本案是典型的预付卡消费纠纷。以办理会员卡预存费用享受优惠作为吸引和留住消费者的方式，在当前许多美容店、俱乐部等专业店中非常流行。预付卡收费消费纠纷呈逐年增加的趋势，主要是店方收费后消失、搬迁地址、以各种借口拒绝服务和侵占超期卡内余额等行为造成的。本案中，该美容店在收取了消费者的费用后在既不说明原因，又不退钱的情况下，自行关门停业，某公司作为连锁加盟总部，应当就该店的违约行为承担责任。本案提醒消费者在办理预付卡消费时一定要理性。美容店加盟连锁店有多种类型，为保证消费安全，消费者在选择加盟连锁店消费时一定要了解清楚连锁总店和分店之间的关系再进行消费。
案例九
营销员违规保险 索赔无望找消委
2009年5月14日，营山县消委会接到消费者李某投诉称：2008年9月22日，李某为自己购买了某保险公司营山营销部保险营销员任某推销的“综合意外伤害保险”，但在保单签字时，李某正忙于业务，任某没有按规定让李某签名，而只是叫投保人的妻子陈某代签了保单。2009年4月10日，李某发生意外伤害，伤愈后于2009年4月27日申请赔付，保险公司以“保单不是投保人本人签字”，并依照《保险法》第五十六条“以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意并认可保险金额的，合同无效”的规定为由不予赔付。县消委会在对案情进行调查研究后认为，根据中国保监会2006年4月6日颁发的《保险营销员管理规定》第三十三条、第三十六条第十四款和第四十四条的规定，“保险营销员应当将保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认”，不得“未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件”，并且“保险营销员在从事保险营销活动过程中有超越授权范围的行为，投保人有理由相信其有代理权，并已经订立保险合同的，保险公司应当承担保险责任”，因此，保险公司应当承担赔偿义务。鉴于此种情况，县消委会迅速与保险公司联系，组织双方进行调解，经反复协调，保险公司最终同意赔付投诉人李某3200元保险金。
点评：本案是因保险销售人员的不规范销售行为导致的消费纠纷。本案提醒广大消费者在购买保险时，切勿盲目听信销售人员的一面之词，一定要仔细阅读保险合同，并按照相关要求履行手续，以维护自身合法权益。保险公司应加强对保险销售人员的管理，对客户履行必要的告知义务，避免出现类似消费纠纷。
案例十
误售“汽车下乡”品牌 两地消委联手索赔
2009年8月22日， 武胜县消费者曹某用4.2万元在南充市嘉陵区某车行购买了一款销售人员介绍可以享受购车款10%财政补贴的农用车。但曹某到财政所领取财政补贴时，却被告知此辆车不属于享受下乡补贴的汽车，曹某遂向武胜县消委会投诉。武胜县消委会接到投诉后，考虑店方在南充市嘉陵区，为了解决纠纷，武胜县消委会遂与嘉陵区消委会联系，由武胜县消委会派人与消费者一起到嘉陵区会同当地消委会一起处理。在调查中了解到，导致纠纷发生的原因是由于推销人员不熟悉业务造成的，两地消委会共同认为，该纠纷虽是由推销人员不熟悉业务造成的，但也是因该车行对推销人员培训不到位造成的，应承担相应责任。经过两地消委会反复调解，最后，车行同意支付消费者4000元的“汽车下乡”财政补贴。
点评：“汽车下乡”作为国家的惠农工程，深受农村消费者欢迎，但由于个别商家宣传不到位，影响了该政策的较好落实。本案提醒商家应熟悉“汽车下乡”的惠农政策，为农村消费者提供更好的服务。农村消费者在购买“汽车下乡”品牌车辆时，也应详细了解“汽车下乡”的补贴标准、补贴方式、车型范围等相关规定，以更好的享受该项政策。
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